Cómo contestar las reseñas de Google (las buenas y las malas)

Tus reseñas de Google son lo primero que lee alguien que todavía no te conoce. Y tus respuestas también: quien está decidiendo entre tú y otro negocio ve si contestas, cómo contestas y si te importa lo que dicen tus clientes.

Contesta todas, no solo las malas

Una respuesta a una reseña buena le dice a quien la lee que hay alguien del otro lado. No tiene que ser larga: agradece por nombre, menciona algo concreto de lo que dijo y despídete con una invitación a volver.

• «Gracias, Ana. Qué gusto que te hayan gustado los tacos de suadero. Te esperamos pronto.»
• Evita copiar y pegar la misma frase en todas: se nota y pierde valor.
• Contesta en los primeros días; una reseña sin respuesta por meses se ve abandonada.

Cuando la reseña es mala

Una reseña de 1 a 3 estrellas no es el fin del mundo. Lo que pesa es cómo respondes. Quien la lee después se fija más en tu respuesta que en la queja.

• No respondas en caliente. Espera a tener los datos de lo que pasó.
• Agradece que te lo dijeran y discúlpate por la experiencia, sin pelear en público.
• Si hubo un error, dilo y explica qué cambiaste.
• Lleva la plática a privado: deja un teléfono o WhatsApp para resolverlo.
• Nunca publiques datos personales del cliente (su pedido, su dirección, su teléfono).

Qué no puedes hacer

No puedes borrar una reseña porque no te guste. Si una reseña rompe las reglas de Google (es spam, es ofensiva o no es de un cliente real), puedes reportarla desde tu Perfil de Negocio y Google decide. Tampoco puedes ofrecer descuentos o regalos a cambio de reseñas: las reglas de Google lo prohíben y pueden quitarlas.

Cómo conseguir más reseñas sin romper reglas

• Pide la reseña justo cuando el cliente está contento: al entregar, al cobrar o al terminar el servicio.
• Usa el enlace corto que te da tu Perfil de Negocio («Pedir reseñas») y mándalo por WhatsApp.
• Pídelas a todos tus clientes, no solo a los que crees que te pondrán 5 estrellas.

Si no tienes tiempo de contestar cada reseña, eso es justo lo que hace el asistente de reseñas de Right Hand Man: escribe la respuesta con tu tono y las delicadas no salen sin que tú las apruebes.